一則感動千萬人故事所引發的餐飲服務心得

一家餐廳的服務員就相當于是這個企業的門面，言行舉止對于顧客都非常重要，要是懷著真誠的心，時時刻刻站在顧客的角度去思考問題，體諒對方，很多餐飲服務問題就能很快迎刃而解。

有這么一則故事曾經感動了不少人：

老人兩年前患腦梗而癱瘓，行動十分不便，由老伴兒推著輪椅上了飛機。

一看是位輪椅乘客，飛機乘務長樊雪松決定把老人調到Z前面的座位，一來方便老人進出洗手間，二來也好有個照應。

她發現，老人用餐時特“別扭”，拿著餐勺的右手有點發抖，頭也低不下去，勺子里的飯根本無法順利地送入口中。

“我趕緊走過去，蹲下來問老人，是不是不舒服?”，老人模糊地回應了一句，但無法聽清楚說的是什么?

她跟老人說：“您別著急，我來喂您吃吧?！碑旓埼惯M老人嘴里的時候，老人的眼角泛出了淚花，“我說出要喂他吃飯這句話時，老人可能突然受到了觸動，一下子就哭了?！?/p>

她發現，米飯可能有些硬，老人不太好嚼，隨后她又端來一盒面條，一口一口地喂給老人。老人哭得更傷心了，淚水滴落在樊雪松的手上，她趕緊拿來紙巾給老人擦眼淚。

一老一少，兩個落淚的人感動了許多網友，有人寫下了這樣的文字：

若不是心中有大愛，定不會有此景此情。真正的服務不是靠培訓和要求，是發自內心的感情。

紅餐君今日特地總結出32道打動客人的服務妙招，從“心”出發。

1、就餐的客人中如有外國朋友，要主動詢問是否需要刀叉，因為不是所有的老外都會使用筷子。

2、上菜要先移出位子然后再上菜，并考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調羹;帶調料的菜肴，應先上調料，后上菜肴，這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜肴上的;上菜時，要提醒客人注意，避免將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時要使用托盤。

3、時刻注意客人需求。隨時留意客人的茶壺、酒水杯內是否有茶水或酒水并及時斟滿，這樣不但提高酒店的酒水銷售，還能避免客人干杯的時因杯內沒有酒水而帶來的尷尬。

4、營業前要仔細檢查自己所負責的準備工作做。餐前準備工作是否做好，包括衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細檢查一下考卷一樣。

5、管理人員在營業時應實行走動式管理，要不斷在自己的工作區域巡視，看服務人員的服務是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值臺或巡臺過程中還要隨時留意客人的表情、動作，如果發現有客人東張西望時，要主動上去問詢是否需要幫助。

6、物品要隨時擺放好。在物品使用上應該堅持哪里拿的東西放回哪里，向誰借的東西歸還給誰的原則，并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。

7、讓員工養成每天檢查設備設施的習慣，如果發現設施損壞要及時報告主管或工程部。

8、隨時注意餐桌的酒水需要。給客人倒好飲料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。這些簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。

9、迅速、及時通知客人一些信息。如果客人所點菜肴估清或已賣完，要在第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，因為拖的時間愈長，發生客人投訴的幾率就越大。在營業中接到沽清通知時，及時告知其他同事。

10、注意客人數量。如果發現就餐的客人中有帶小孩的要及時為客人搬來寶寶凳，點菜時，主動為客人推薦一至兩道適合小朋友的菜肴。

11、切記注意菜肴無誤。點完菜時要復查臺號、位數以及菜肴是否正確，并注明時間和要求，這樣不但能減少上錯菜和漏掉菜的幾率，還能減少廚房、收銀、點菜員的麻煩。

12、上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具，以免因為自己的疏忽耽誤了工作。

13、第一時間為客人方便?？吹娇腿颂拖銦煏r，馬上掏出打火機，第一時間為客人點煙。這樣會讓客人感覺很舒服。

14、注定詢問客人是否需要點菜?？腿它c菜后，應詢問客人是否上菜，如果客人未到齊，一定要標明叫起;熱菜上齊后要告訴客人，并詢問是否需要加菜或者是否可以上主食。

15、對于上菜出錯要及時處理好。如果送上來的菜肴并非客人所點或者未到上菜時機，如冷菜未上熱菜就已上來，要及時退回傳菜部妥善處理安排。

16、上菜前檢查菜內是否有異物，如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關，可以減少一次投訴。

17、上菜時要清楚響亮地報上菜名并請客人慢用，讓客人清楚知道自己吃的是什么菜，讓其他客人知道并記住自己喜歡吃的菜，這能為酒店贏得更多的客源。

18、微笑暖心服務。見到客人和同事，要在3米內向他們微笑致意;接聽客人的電話時，要讓電話那頭的客人“聽”到微笑。微笑不但能給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。

19、服務過程中要及時撤下空盤，并將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但方便上菜，還能保持桌面的整潔。

20、第一時間為客人換上干凈餐具?？腿说目曜踊虿途叩粼诘厣蠒r，服務人員要在第一時間為客人換上干凈餐具。

21、如果發現酒店里有蒼蠅或飛蟲，應該立即想辦法消滅。如果讓客人看到這些害蟲，不僅會給客人留下酒店衛生不過關的印象，還容易發生投訴事件。

22、進入辦公室和包間之前先敲門，以表示對客人的尊重。

23、上完菜之后，馬上提醒客人菜已上齊。隨時注意客人對酒店環境、菜肴、價格的看法，并記錄下來轉交給經理。

24、有事不能立馬服務，要交代好事宜。在服務過程中，服務人員如果要暫時離開崗位(如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情)，要關照同事代為照看自己的服務區域。

25、隨時保持清潔。如果發現地上有垃圾，要隨手撿起，只有這樣才能保持酒店就餐環境的整潔。

27、在買單之前要核對賬單，查看是否多單或漏單;給客人送回發票或找零時，要記得同時給客人一張酒店的訂座卡，這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。

28、客人買單后，要立刻對現場檢查。如果發現客人落下了東西，要及時交還給客人，如客人已經離開，要將物品交給主管或經理，以便于及時和客人聯系歸還物品。

29、客人就餐完畢離開時，要熱情向客人告別并送到門口迎賓處。如果客人不是自己開車來的，要詢問客人是否需要打車，如果需要，幫客人叫好車。

30、情餐飲經理分析菜肴受冷落原因?？腿擞貌屯戤吅?，剩得多的菜肴要送回廚房，請餐飲經理或廚師分析菜肴不受歡迎原因。

31、清理時要小心注意。收臺時要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、調羹、牙簽盅等小件，收臺時還要特別注意，不能把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布;客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部門清潔用具，較為干凈的可送給客用衛生間;客人未使用過的餐巾紙退回吧臺。

編后語：餐廳的服務好比門面，是Z直接與顧客接觸的工作群體，如果一個餐廳的服務不到位，必然會給顧客留下不好印象。只有用心服務，才能牢牢抓住顧客心。